Política de Garantías

1. Alcance y marco legal

Esta política regula las garantías que CoET S.A.S., identificada con NIT 902.068.688-1 y domiciliada en Medellín, Colombia, ofrece sobre los productos de hardware, las licencias y suscripciones de software, y los servicios profesionales que comercializa en su calidad de canal de distribución y firma de consultoría.

El marco normativo aplicable depende de la calidad del comprador:

• Compradores consumidores. Cuando el producto se adquiere para satisfacer una necesidad propia, privada, familiar o doméstica, aplica la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y sus normas reglamentarias.
• Compradores empresariales. Cuando la adquisición está ligada intrínsecamente a la actividad económica del comprador, la relación se rige por lo pactado entre las partes y, en lo no previsto, por el Código de Comercio colombiano, incluidas las reglas sobre saneamiento por vicios ocultos.

En ambos casos, CoET aplica adicionalmente las condiciones de garantía definidas por el fabricante del producto, que en la mayoría de las líneas resultan iguales o más favorables que el mínimo legal.

2. Tipos de garantía

2.1 Garantía legal

Es la obligación de responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento del producto. Cuando el término no esté señalado por la ley, por una autoridad competente o por el productor, la garantía legal para productos nuevos es de un (1) año contado a partir de la entrega. Para productos usados con menos de un año de uso y para la prestación de servicios, el término es de tres (3) meses.

2.2 Garantía de fábrica

Es la que otorga directamente el fabricante y cuyos términos, cobertura, modalidad de atención (en sitio, en centro de servicio autorizado o por reemplazo anticipado) y exclusiones constan en la documentación que acompaña al producto. CoET, como canal autorizado, gestiona ante el fabricante los casos que corresponden a esta garantía.

2.3 Garantías extendidas y contratos de soporte

Algunos fabricantes ofrecen extensiones de garantía o contratos de soporte con niveles de servicio superiores (tiempos de respuesta menores, atención en sitio, reemplazo al siguiente día hábil). Estas coberturas se cotizan por separado, deben adquirirse dentro del plazo que fije cada fabricante y se rigen por los términos de ese contrato.

3. Términos de garantía por línea de producto

Los términos que se indican a continuación son los rangos habituales del mercado. El término aplicable a cada compra es el que conste en la cotización, la factura de venta o la documentación del fabricante, y prevalece sobre esta tabla.

4. Cómo solicitar la garantía

1. Radique la solicitud. Comuníquese con CoET por el formulario de contacto o por WhatsApp, indicando: razón social o nombre del comprador, número de factura, referencia y número de serie del producto, y una descripción detallada de la falla, con fotografías o registros de error cuando sea posible.
2. Diagnóstico inicial. CoET verifica la vigencia de la cobertura y realiza una revisión preliminar para descartar causas ajenas al producto (configuración, alimentación eléctrica, red, compatibilidad).
3. Escalamiento al fabricante. Confirmado el caso, CoET tramita el número de servicio o RMA ante el fabricante o su centro de servicio autorizado y le informa el radicado.
4. Entrega del producto. Cuando la modalidad lo exija, el producto debe entregarse completo, limpio, con sus accesorios y, preferiblemente, en su empaque original. Los costos de transporte se rigen por lo previsto en la sección 5.
5. Solución. Según el diagnóstico y la normativa aplicable, la garantía se hace efectiva mediante reparación gratuita, cambio del producto por otro de iguales o superiores características, o devolución del precio pagado.

5. Tiempos de atención y costos de transporte

• Acuse de la solicitud: dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a su radicación.
• Diagnóstico inicial: hasta cinco (5) días hábiles desde la recepción del producto.
• Solución: depende del diagnóstico, de la disponibilidad de repuestos y de los tiempos del fabricante. CoET informa al cliente el plazo estimado una vez el fabricante lo confirme y mantiene informado el avance del caso.
• Transporte: cuando la reclamación resulte procedente, los costos de transporte y envío derivados del cumplimiento de la garantía están a cargo de CoET o del fabricante, según corresponda. Si la revisión determina que la falla no está cubierta, dichos costos, junto con los de diagnóstico, serán asumidos por el cliente y se informarán previamente.

6. Software, licencias y suscripciones

Las licencias y suscripciones de software no se garantizan como un bien físico. Su uso se rige por el contrato de licencia de usuario final (EULA), los términos de servicio y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) que publique cada fabricante, los cuales el cliente acepta al activar o utilizar el producto.

• CoET garantiza la correcta provisión, activación y vigencia de la licencia o suscripción adquirida, y gestiona ante el fabricante cualquier inconsistencia atribuible al aprovisionamiento.
• La disponibilidad del servicio en la nube, la continuidad de las funcionalidades y las compensaciones por incumplimiento de SLA son responsabilidad exclusiva del fabricante y se reclaman conforme a sus propias políticas. CoET acompaña al cliente en esa gestión.
• Las suscripciones adquiridas bajo esquemas de compromiso anual o plurianual (como el modelo NCE de Microsoft) están sujetas a las ventanas de cancelación y a las reglas de reducción de puestos definidas por el fabricante. Estas condiciones se informan en la cotización antes de la compra.
• No hay lugar a devolución del dinero por licencias ya activadas y consumidas, salvo que el fabricante lo autorice expresamente o que la ley aplicable lo imponga.

7. Garantía de los servicios prestados por CoET

Los servicios de consultoría, implementación, migración, soporte y capacitación prestados por CoET cuentan con una garantía de tres (3) meses contados desde la terminación del servicio, en los términos del artículo 8 de la Ley 1480 de 2011.

La garantía cubre la corrección, sin costo adicional, de defectos atribuibles a la ejecución del servicio dentro del alcance contratado. No cubre:

• Cambios en el alcance, nuevos requerimientos o funcionalidades no contratadas.
• Fallas derivadas de modificaciones realizadas por el cliente o por terceros sobre la configuración entregada.
• Fallas originadas en la infraestructura, las licencias o los servicios de terceros que no fueron suministrados ni administrados por CoET.
• Incidentes causados por el incumplimiento, por parte del cliente, de las recomendaciones técnicas documentadas en los entregables.

8. Exclusiones de la garantía

De conformidad con el artículo 16 de la Ley 1480 de 2011, CoET y el fabricante quedan exonerados de responsabilidad cuando la falla se origine en:

• Fuerza mayor o caso fortuito.
• Hecho de un tercero.
• Uso indebido del producto por parte del consumidor o del cliente.
• Falta de atención a las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual y en la garantía del fabricante.

En particular, no están cubiertos:

• Daños por variaciones o descargas eléctricas, conexión a redes que no cumplan las especificaciones del fabricante, o ausencia de protección eléctrica adecuada.
• Daños por líquidos, humedad, corrosión, polvo excesivo, fuego, golpes, caídas o transporte inadecuado por parte del cliente.
• Desgaste normal por uso y elementos consumibles: baterías más allá de su ciclo garantizado, cabezales de impresión, rodillos, tóner, tinta y medios de almacenamiento removibles.
• Productos abiertos, intervenidos, reparados o modificados por personal no autorizado por el fabricante.
• Equipos con el número de serie, la etiqueta de identificación o los sellos de garantía alterados, removidos o ilegibles.
• Software instalado por el cliente, infecciones por código malicioso, y pérdida de datos o de configuraciones.
• Fallas derivadas del uso del producto en condiciones ambientales u operativas distintas a las especificadas por el fabricante.
• Daños estéticos que no afecten el funcionamiento del producto.

9. Derecho de retracto y reversión del pago

Cuando la venta se realice mediante métodos no tradicionales o a distancia, y el comprador tenga la calidad de consumidor en los términos de la Ley 1480 de 2011, podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien, devolviéndolo en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte de la devolución estarán a cargo del consumidor. CoET reintegrará el dinero a más tardar dentro de los treinta (30) días calendario siguientes.

El derecho de retracto no aplica, entre otros, a bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor, a bienes de uso personal, ni a software u otros bienes digitales que hayan sido descargados, activados o desprecintados.

Igualmente, cuando proceda conforme al artículo 51 de la misma ley, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago realizado con instrumentos de pago electrónico.

10. Autoridad competente y contacto

La autoridad competente para conocer las reclamaciones en materia de protección al consumidor en Colombia es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Antes de acudir a ella, invitamos al cliente a radicar su caso directamente con CoET, donde atenderemos la solicitud dentro de los términos indicados en esta política.

Para radicar una solicitud de garantía, utilice el formulario de contacto del sitio o el canal de WhatsApp disponible en la esquina inferior de la pantalla.

Esta política puede ser actualizada en cualquier momento. La versión aplicable a cada compra es la vigente en la fecha de la factura de venta.